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凌晨五点,FY市“110”指挥中心。
马妮刚刚从大学毕业不久,学习播音主持专业的她,通过统一的招聘考试,经过层层筛选,终于踏入了她梦寐以求的岗位。作为“110”接线员,她的工作看起来很轻松,只需要坐在大厅里面,和电话那头的求助者对话即可,没有风吹雨淋的困扰,也没有餐风露宿的艰辛。但是,在这个岗位上不过才干了几个月,她就觉得身心俱疲,一方面,上班时间很长,需要连续工作十二个小时以上,才能够换班,结束的时候往往已经是口干舌燥,在工作期间又不敢喝水,怕常去厕所;另一方面,她经常会遇到一些骚扰电话,或者是完全不属于“110”管辖的求助内容,这让她更加疲惫,解释起来也得多费唇舌。
不过作为警务台大厅里面的普通一员,马妮依然热爱自己的工作,每当能够帮助到一个报案人的时候,她就会很开心,所谓乐己助人,所以她依然很努力,在用最大的热情,来面对每一通电话。马妮觉得,通过那根电话线,完全可以沟通人与人之间的情感,更何况,大多数的人确实需要自己,这就让她的价值感得到了巨大的提升。
如今已是冬天,凌晨五点的FY市还太阳还未升起,外面寒风刺骨,但在指挥中心内,却依然呈现出一派繁忙热闹的场面,所有的接线员都在时刻待命,为报警者提供最大的帮助。
夜里的电话会比白天少很多,但每一个都很重要,马妮不敢大意,硬撑着略有些困倦的眼皮,还常常掐几下自己的胳膊,这样可以时刻保持清醒。这种黑白颠倒的生活,也只能靠咖啡和毅力,才能够长时间地坚持下去。
这时,耳边响起了提示音,电脑屏幕上,也显示出有个电话被接了进来。
马妮立刻提足了精神,只用了半秒钟就完全进入状态,用鼠标点下了接通按钮。
她和以前若干次一样,用标准的发音、极快的语速说道,“喂,您好,110指挥中心,请问有什么需要帮助的吗?”
话已说完,电话那头却没有人答话,寂静无比。
马妮皱了下眉头,稍微等了等,便又重复了一遍开头语。
依然是没有回复,电话也并未被挂断,但就是没人说话。
这样的情况,作为接线员,马妮遇见过很多次。一般都是恶作剧,或者是小孩子乱打的,打通了自然不敢说话,甚至也有少数是误操作,比如在手机锁定的情况下,按到了紧急通话按钮。这次的情形,也不算太特殊,但马妮深深记得,在培训的时候,教官告诉他们,“110”号码的特殊性,任何事情都有可能发生。所以,在没有确定对方的确是因为恶作剧或者误操作之前,是不能挂断电话的。
职业操守像戒律一样提醒着马妮,她又重复呼叫了第三遍,并且刻意提高了声音,也放慢了语速,希望对方可以听得清楚些。就在她说完第三遍的时候,耳边真的传来了些不一样的动静,好像有人在说话,但又很不清楚,还有一些别的杂音。
马妮立刻在电脑上操作,将接收的音量调到最大,很快,她就听出来,电话那边有浓厚的喘息声,很明显是有人在电话那头。而这个喘息声,显得很不平常,至少比正常情况下,要大许多,这也是马妮能够轻易觉察出来的原因。
她马上紧张了起来,心想对方可能遇到了大麻烦,或者是遇到了生死攸关的危险,才会有如此的情形。马妮努力去听,耳边断断续续地传来了一个中年女人的声音,可惜的是,依旧很不清楚,只能大概听见“救命”、“晕”、“难受”之类的短促词语。
虽然只在接线员的岗位上干了几个月,但马妮立刻就意识到,报警人可能是突发疾病,所以才会说自己晕和难受。按理说,这样的情况,应该是拨打“120”急救电话的,但对方既然打到了这里来,又是身体出了严重问题,马妮肯定不会置之不理。按照规定,她是可以直接将电话转接到“120”去的,但马妮没有这么做,因为电话那头的人,意识显然已经逐渐模糊,根本无力说那么多话,马妮非常担心,怕转接过去后,对方又没力气开口了。
所以,她一边呼叫主管来帮忙联系急救部门,一边继续和报警人通话,还用了很大的声量,“您好,请问您是哪里不舒服?”
“晕…头晕……难受……救………救命。”妇女艰难地又吐了几个词。
“别着急,请保持通话,坚持住,我们马上去救您,您的地址是在哪里?”马妮焦急地问道。
“花园路。”妇女立即回道。
马妮是当地人,她很清楚,花园路是当地旧城区的一条很长的街道,两边除了几个老旧小区外,大部分是临街商铺和平房,少说也有大几百户人家,所以必须精确到门牌号码。
“花园路?是多少号?或者是哪个小区?”
然而,那边却无法继续提供信息,“不,不记得了,就,就是花园路。”
在电话里,那位妇女的声音越来越小,断断续续的,思维已经有些混乱,马妮全力以赴,在对方将地址说出来前,她的职责是保持报警人的意识清醒。
主管已经到了马妮的身旁,看见了她在电脑上记录的电话内容,也马上觉察出事态紧急。主管在马妮的耳边,轻声提示,可以换换话题,从简单的问题入手,看能不能将报警着的意识切入得稍微清楚些,从而报出具体的位置。与此同时,主管也着手协助马妮,直接联系上了花园路附近的一家大医院,针对报警人反馈出来的信息,加以辨识,并做好出车的准备。
马妮按照指示,继续说道,“您别急,我们已经派人去了,您叫什么名字?”
“陈……倩。”妇女艰难地回应道。
“陈女士,您是一个人住吗?身边还有其他人吗?”马妮加快了语速。
“有,有我的丈夫,他,他也在,我们住一起,是租的,租的房子。”
这一招果然管用,尽管那边的妇女说话依旧结巴,但明显顺着思路可以提供更多的信息了。
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